ノーリツ、修理受け付けにAIが応対 年6万件の自動化見込む

 給湯器大手のノーリツは28日、顧客からの問い合わせに対応するコンタクトセンターで担当する修理受け付け業務に、AI(人工知能)を活用した自動音声対応システムの導入すると発表した。9月から同システムの運用を始める。自動応答と人間のオペレーターによる対応をAIが適切に切り分け、応対の迅速化と品質向上につなげる。ノーリツは修理受け付けの約10%に相当する年間6万件程度を自動化できると見込む。

 導入するシステムは伊藤忠テクノソリューションが提供する「CTC-AICON(シーティーシーアイコン)」。電話で話す顧客の声をテキスト化し、自然言語の分類技術を使用してAIがテキストを分析。意味や文脈を解釈して、故障の原因や対処の方法を特定する。会話の中でAIが訪問修理が必要かどうかも判断し、必要に応じて対象の成否名、訪問先住所、電話番号の登録までを自動で実施する。

 詳細な聞き取りが必要とAIが判断した場合や、顧客が希望した場合は人間のオペレーターにつなぐ。最終的には9割程度の電話にオペレーターが対応することになるが、平均的な対応の時間や、待ち時間などの短縮などにつながる公算だ。効率的なコンタクトセンターの運営が、顧客満足度の向上とコスト削減の両立にもつながりそうだ。

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