給湯器大手のノーリツは28日、顧客からの問い合わせに対応するコンタクトセンターで担当する修理受け付け業務に、ＡＩ（人工知能）を活用した自動音声対応システムの導入すると発表した。９月から同システムの運用を始める。自動応答と人間のオペレーターによる対応をＡＩが適切に切り分け、応対の迅速化と品質向上につなげる。ノーリツは修理受け付けの約10％に相当する年間６万件程度を自動化できると見込む。

　導入するシステムは伊藤忠テクノソリューションが提供する「ＣＴＣ－ＡＩＣＯＮ（シーティーシーアイコン）」。電話で話す顧客の声をテキスト化し、自然言語の分類技術を使用してＡＩがテキストを分析。意味や文脈を解釈して、故障の原因や対処の方法を特定する。会話の中でＡＩが訪問修理が必要かどうかも判断し、必要に応じて対象の成否名、訪問先住所、電話番号の登録までを自動で実施する。

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