コールセンターへ問い合わせの分類が「ほぼ即時」 神戸市がAI活用で実証実験

 レトリバ(東京都新宿区)が提供する分析用の人工知能(AI)を活用すると、家庭ごみに関する神戸市総合コールセンターへの電話での問い合わせについて、手動で分析したのとほぼ同等の分析結果を「ほぼ即時に自動で」得られることがわかった。スタートアップ企業の持ち込み企画を元に、スタートアップ企業の支援と行政課題の解決をめざして採用を決める「Urban Innovation KOBE +P」(アーバンイノベーション神戸プラスピー)として実施した実証実験の結果として、神戸市が発表した。

 総合コールセンターで応対した履歴のうち、家庭ごみに関する4月分の対応履歴2253件について、レトリバの分析AIである「YOSHINA」で自動分析を実施。既に実施していた、職員の分析と比較してYOSHINAの能力を検証した。神戸市はYOSHINAに対し、分析対象の2253件を「10分類すること」のみ指示。すると2253件のメモ(記録)の中に出てくる頻度の高いキーワードを自動抽出することを通じて、対象を10分類。結果として、職員が実施していた分析と同等の結果をごく短時間で得ることができたという。

 YOSHINAはレトリバ社が6月に発売。頻出するキーワードを自動的に見つけ出し、キーワードからテキストデータのパターンを解析・集約するツールだ。YOSHINAが分類した結果、「大型ごみの出し方」「クリーンステーション(集積所)の場所」「ごみの収集時間」「何ごみとしてあつかうか」などの職員が実施したテーマ別の分類と、同程度に高い精度で分析できていたという。ただ同時に、電話で応対した際のメモが詳しいほど、分類も正確になる可能性が高いことも分かった。

 今後は電話で応対した際のメモを充実させるかなど、総合コールセンターの現場作業について費用対効果などを検討。コールセンターで幅広い分野の対応履歴の分析に活用できるかなどを探るとしている。神戸市は9月4日にレトリバを「+P」の10件目の案件として採用することを発表。約1カ月で実証実験の結果発表に結びつけた形だ。

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